CSAT, NPS және CES: Айырмашылық дегеніміз не?

Клиенттердің сапарлары бойындағы түйінді сәттер мен оларды өлшеу, ғылымға, «брендинг өнері» мен күнделікті шындыққа айналды.

Ең ескі өлшем 1970 ж.-1980 ж.ж. басталған CSAT (тұтынушылардың қанағаттанушылығын тексеру), одан кейін NPS (2003 ж. Таза промоутер ұпайы және 2008/2010 ж.ж. CES (клиенттердің әрекетін бағалау).

CSAT, NPS және CES арасындағы айырмашылық

Жай сөзбен айтқанда:

· CSAT қанағаттанудың жалпы деңгейін өлшейді, «қанағаттану» нені білдіретінін нақты анықтамайды.

NPS сіздің позитивті промоутерлеріңіздегі нөмірді өлшейді (оның басты бағыты).

· CES-ті тек клиенттерге қызмет көрсету қажеттілігі болған жағдайда ғана қолдануға болады және сіздің мәселеңіз оңай шешілмегенін өлшей аласыз

CSAT, CES және NPS - салыстыру

Көріп отырғаныңыздай, клиенттердің лоялдылығын өлшеудің әрқайсысының өзіндік ерекшелігі, қолдануға жарамдылығы және шектеулері бар. Оларды бір-біріне қосымша құрал ретінде қолданыңыз, тек біреуіне ғана сүйене отырып, сізге толық және дұрыс сурет бермейді.

Мысалы, NPS сізге тұтынушылардың жалпы деңгейінде қанағаттанушылық туралы суретті береді, ал БЭК клиенттердің мәселелерін шешуде шынымен қалай әрекет ететініңізді нақты көрсетеді.

CEB жарияланған зерттеулерге сәйкес (негізінен олар), CES 2.0 клиенттердің адалдығын болжау кезінде тұтынушының қанағаттанушылығынан (CSAT) қарағанда 1,8 ⨉ жақсырақ және Net Promoter Score (NPS) -тен 2⨉ жақсы болуы керек деп мәлімдейді. Үшеуінің де пайдаланушысы болғандықтан, мен бұл мәлімдемеге қарсы шығуға қуаныштымын.

Қорытындысында.

Қазіргі уақытта сізге осы 3 өлшемнің ешқайсысы өз тұтынушысының адалдығының дәл бейнесін бере алмайтыны белгілі болуы керек. Сонымен, осы үш өлшемді бір-біріне біріктіру өте жақсы идея / егер қажет болса /.

Бірақ, сіз өзіңіздің клиенттеріңізді жиі және ұзақ сауалнамалар арқылы ақылға сыйғызбауыңыз керек екенін есте сақтаңыз. Кері байланыс сұраулары, егер олар өте жиі болса, олар сіздің клиенттеріңіздің бақытты болуына теріс әсер етеді. Сіз қайда барған сайын жаңа сауалнама сұрайтын дүкенге барғыңыз келе ме?

Рақмет сізге,

Спирустар

Автор туралы: Spiros Tsaltas клиенттерге адалдықтың бірегей Стартапымен байланысты: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), ол бірнеше айларда жасырын режимнен шығады.

Ол тәжірибелі технологиялар және операциялар жөніндегі басқарушы және басқарушы кеңесші; ол сонымен бірге университеттің бұрынғы профессоры (RSM MBA, CUNY және т.б.). Spiros-тің АҚШ-та да, Еуропада да барлық Стартаптарды орнатудың тәжірибесі бар. Ол белсенді трансформациялық көшбасшы және стратег, ол кеңесшілер кеңесі мен директорлар кеңесінде көп жылдық тәжірибесі бар. Қазіргі уақытта ол Ганадағы бірнеше компанияға BoD-ді орнатуға көмектеседі.

NED (атқарушы емес директор) ретінде Spiros сонымен қатар HIREghana-мен байланысты (www.HIREgh.com) және олар арқылы жалдауға болады.

Ол сіздің барлық ескертулеріңізді / ескертулеріңізді / пікірлеріңізді Press@HireLoyalty.com мекен-жайы бойынша қабылдайды

© 2017 Spiros Tsaltas және © 2017 HireLoyalty